Les conflits au travail font partie de la vie des entreprises, ils sont inévitables même dans un environnement professionnel sain. En effet, les salariés d'une même entreprise passent beaucoup de temps ensemble, sans forcément s'entendre.
Anticiper et gérer les conflits permet de les résoudre efficacement et avec le moins de dégâts.
Les conflits sont de divers types, ils peuvent être visibles, ouverts ou plus insidieux. Il est donc nécessaire de pouvoir les identifier afin de pouvoir négocier avec les parties concernées et en sortir indemne.
Pour ce faire, il est indispensable que les managers ou responsables RH soient bien outillés pour faire face aux situations conflictuelles et tenter de les résoudre. Voici quelques clés pour régler intelligemment les conflits et rétablir un environnement de travail harmonieux.
Les situations conflictuelles au travail, un mal nécessaire?
Les organisations professionnelles misent de plus en plus sur l'aspect des ressources humaines, à travers la mise en place de divers dispositifs favorisant la qualité de vie au travail, afin d'éviter les conflits, la surcharge, le stress et l'inconfort.
Des situations problématiques peuvent encore survenir, s'installer avec le temps et affecter le bon fonctionnement de l'équipe, et donc la performance des collaborateurs.
Certains employés s'emballent rapidement et s'avancent impulsivement, tandis que d'autres répondent par le silence ou s'enfuient. Toutes ces réactions doivent être prises en compte pour éviter les environnements de travail stressants.
Si les gestionnaires voient ce type de conflit et choisissent de ne pas aborder le problème ou de l'ignorer, les répercussions peuvent être préjudiciables à la fois aux personnes concernées et à l'environnement de travail général.
Comprendre le type de conflit, avant de le gérer
Un conflit peut être lié à plusieurs aspects :
– Aspects personnels – Objectifs de travail – Méthodes – Intérêts – Besoins – Valeurs – Perceptions des faits – Opinions
Il est important d'identifier avec précision les racines d'une situation conflictuelle et d'en déterminer l'ampleur. Si deux collaborateurs peinent à travailler ensemble sur un projet commun, accumulant tensions et divergences d'idées, alors il est essentiel de maintenir la communication entre eux, en évitant les affrontements.
Si les différends viennent remettre en cause la relation professionnelle entre les membres d'une même équipe, alors il est urgent de déterminer les origines profondes du conflit, afin de pouvoir intervenir avant qu'il ne mette fin à la relation.
Un conflit peut également résulter d'une différence de personnalité entre deux personnes, entraînant des relations difficiles. Le rôle d'un bon médiateur est de respecter les idées de chacun, sans prendre parti, pour ne pas altérer la cohésion de l'équipe.
Médiation, choisir le bon médiateur
La gestion des conflits par la médiation est une méthode d'implication des personnes extérieures au problème. Ils peuvent être des acteurs au sein de l'entreprise ou des organisations externes.
Plusieurs rendez-vous peuvent être programmés, d'abord avec la présence d'un médiateur interne puis avec l'intervention d'un cadre supérieur de l'entreprise.
La médiation d'un acteur extérieur à l'entreprise donne un regard neuf et suffisant sur la situation conflictuelle. Ainsi, il est possible de faire appel à un corps d'experts sociaux, dont le rôle est d'orienter et de provoquer la discussion pour aider à résoudre le conflit. L'avantage de cette solution est que c'est un professionnel, comme un assistant social d'entreprise, qui a les compétences nécessaires dans ce type de situation.
Choisir le bon médiateur est une étape décisive dans la résolution des conflits, et peut garantir le succès de la médiation. L'intervenant doit être impartial, sans conflit d'intérêt avec les personnes en conflit et maîtriser parfaitement les outils de traitement de ces situations.
Le médiateur doit intervenir en toute objectivité et de manière constructive, en proposant des solutions possibles aux deux parties, afin de minimiser les impacts néfastes et d'éviter des résultats désastreux.
En invitant les deux personnes à se mettre en position d'adultes responsables, le médiateur les incite à résoudre leur conflit par leurs propres moyens. Ce n'est que lorsque cette médiation ne produit aucun résultat que le chef est obligé d'agir en tant qu'arbitre et de décider, même si sa décision ne satisfait pas tout le monde.
La diversité d'une équipe, une vraie richesse à exploiter
Dans une équipe, il est important d'identifier les différences et les similitudes entre les collaborateurs. Loin d'être source de conflits, ces différences constituent une véritable richesse et complémentarité dont il convient de tirer parti.
Les divergences d'opinion ou les différences culturelles peuvent provoquer des conflits entre les employés si les gestionnaires ne prennent pas le temps de leur montrer comment ces différences peuvent les aider à se compléter.
En effet, les employés doivent comprendre que la différence n'est pas un défaut et qu'au contraire, ils doivent apprendre à en tirer profit dans la gestion des conflits, afin de favoriser une collaboration efficace. Il s'agit de tirer parti de cette diversité en mettant l'accent sur les points fédérateurs et les indices pour voir comment chacun peut être utile à l'autre.
Aussi, deux personnes qui se ressemblent trop peuvent ne pas s'entendre, alors qu'elles ont toutes les deux les mêmes traits de caractère, comme l'entêtement, par exemple. Dans ce cas également, il est important d'anticiper, de faire en sorte que les collaborations soient les plus fructueuses et sans conflit possible.
Pour conclure, il suffit de rappeler que chacun a sa propre personnalité, sa propre façon de se comporter, et que dans une situation, les réactions de chacun peuvent être complètement opposées. C'est pourquoi il est important de comprendre que les croyances et les automatismes ne sont pas les mêmes pour tout le monde. Cela constitue la base de toute analyse lorsqu'il s'agit de résoudre des conflits au travail.
Comprendre ce qui fait de chacun ce qu'il est, respecter les idées et les valeurs des autres, aussi différentes soient-elles, sont les véritables clés de la gestion des conflits.
Organisez des entretiens avec les personnes concernées.
Dans le contexte d'une situation conflictuelle, il est essentiel de parler aux membres de l'équipe, y compris les deux parties.
Il est préférable de commencer par des entretiens individuels, pour permettre à chacun de s'exprimer librement et de donner son point de vue sur le conflit. Lors de cette étape, le médiateur ou le responsable RH doit s'assurer que les personnes sont incitées à adopter une attitude constructive.
Après avoir rencontré les deux parties séparément, il est utile d'organiser un entretien collectif pour tenter de rétablir le dialogue. Cette rencontre est une sorte de confrontation, dont l'objectif est que les deux parties se parlent face à face, en présence du médiateur, pour entamer le processus d'entente, à travers des accords et des engagements établis.
Le médiateur doit faire prendre conscience à chacun de son rôle et l'aider à comprendre son profil de personnalité face à l'autre. De cette façon, il essaie d'obtenir un engagement de chacun, sur sa volonté de modifier ses attitudes pour assurer une meilleure harmonie au sein de l'équipe.
Les compromis et les arbitrages doivent être clairs et réalistes, et déterminer les domaines dans lesquels chacun devra se remettre en question. Les deux parties doivent accepter l'accord, afin de s'impliquer et de le faire fonctionner.