De manière générale, comme tous les postes du domaine des technologies de l'information (TI), le poste de Technicien Helpdesk a un rôle très convoité dans toutes les entreprises, peu importe leur secteur d'activité.
En effet, le rôle d'un technicien Helpdesk se définit précisément au niveau des utilisateurs de matériels et équipements informatiques. Il guide les utilisateurs dans la maintenance et l'installation de leurs postes de travail ainsi que dans la gestion des pannes informatiques et également au niveau du réseau par l'intervention à distance via sa plateforme téléphonique.
Par ailleurs, parmi les principales missions demandées dans la fiche de poste d'un technicien Helpdesk, on peut distinguer :
– Réponse rapide aux besoins de maintenance des utilisateurs par ticket électronique ou par téléphone. – Être un guide pour chaque utilisateur pour l'aider à trouver une résolution ou une solution à un problème technique en le suivant à travers le processus des procédures. – Doit réagir pour créer des solutions aux pannes et aux pannes inattendues. – Le technicien Helpdesk est formé pour réparer à distance les logiciels et les serveurs réseaux dans le but de les restaurer. – Par la suite, pour travailler comme technicien helpdesk informatique dans une entreprise et avoir un bon point de départ pour leur carrière professionnelle dans le domaine informatique, ce profil doit posséder plusieurs compétences requises. – En effet, un technicien helpdesk doit avoir un profil polyvalent, doit avoir une excellente capacité à résoudre les problèmes.
– De plus, vous devez être capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs pour faire face aux difficultés en cours de travail. Vous devez également avoir le sens de l'écoute et avoir un esprit d'ouverture vers le client. Aussi, un technicien Helpdesk doit avoir un esprit analytique pour résoudre les problèmes techniques.
Technicien Help Desk : salaire moyen
Sur le plan économique, le salaire d'un technicien Helpdesk est très motivant et peut aussi avoir une possibilité d'évolution professionnelle très intéressante.
Par exemple, en France, le salaire d'un Helpdesk informatique peut atteindre en moyenne 2 600 euros bruts par mois.
Technicien Helpdesk : Formation
Il est nécessaire de passer le Bac+2 pour obtenir un emploi de technicien Helpdesk. BTS ou IUT en informatique et ses variantes (système et réseau, micro réseau, etc.) ou BTS électronique sont des options idéales.
Un diplôme spécialisé en maintenance industrielle peut également postuler. Il existe également de nombreuses écoles informatiques privées qui proposent aux étudiants une préparation à une licence professionnelle, ainsi que des centres de formation qui proposent des cours de Helpdesk de niveau 1 et 2.
Technicien Helpdesk niveau 1
Le Technicien Helpdesk niveau 1 est responsable de :
– recevoir et limiter les demandes des utilisateurs de premier plan (applications Windows, bureautiques et métiers avec processus) – créer et surveiller les événements – recevoir les tickets, e-mails, formulaires, appels téléphoniques et autres supports multicanaux – diagnostiquer et traiter les demandes – remonter éventuellement le intervention/solution – mettre à jour ou rédiger un processus de résolution – vérifier la qualité de toutes les données qualifiées et fermer le dossier
mettre à jour la liste des interventions
Technicien Helpdesk niveau 2
Un Helpdesk de niveau 2 est chargé de recevoir et de résoudre les incidents et demandes qui lui sont adressés dans le cadre du contrat signé et du respect des engagements contractuels.
Il est chargé de diagnostiquer les incidents et d'examiner les demandes d'incidents pour résolution. Veille à la qualité des services fournis et à la satisfaction des clients.