À l'échelle mondiale, le marché du BPO continue de se développer. Il s'élevait à plus de 6 milliards de dollars en 2015. De plus en plus d'entreprises choisissent la voie de l'externalisation. Mais alors que faut-il vraiment savoir sur le BPO? Les réponses ci-dessous.
Comprendre les solutions BPO en quelques lignes
L'externalisation des processus métier ou BPO est basée sur l'externalisation des processus métier. Les prestations en question sont confiées à un tiers expérimenté en la matière. L'objectif principal du projet est d'optimiser les coûts et/ou les processus. Selon une étude récente du CBI, le centre d'appels reste dominant dans le secteur, représentant 45% de part de marché. Elle est suivie par la gestion électronique de documents (25%), les ressources humaines (23%), la finance et la comptabilité (5%) et les achats (2%).
Malgré son faible poids, le secteur financier affiche actuellement la plus forte croissance. Les besoins des entreprises à ce stade augmentent de 7,6% par an jusqu'en 2017 selon une étude de Hfs Research. Globalement, cette croissance s'élève à 8,6 %. Les processus financiers typiques incluent des tâches de base telles que les impôts, les comptes clients et le grand livre général.
A Madagascar, le développement de l'externalisation a permis aux prestataires de services d'effectuer des tâches annexes. BpoAction Madagascar, acteur clé dans ce domaine, propose par exemple la gestion de la relation client, la modération de contenus web, l'informatique et la conception graphique. L'entreprise réalise également l'externalisation des processus et la gestion administrative.
Comment choisir un prestataire de services BPO?
Pour le client, la fiabilité et la confidentialité sont des critères importants. Pour de nombreuses entreprises, une quantité considérable de travail découle de la transmission de données volumétriques. Cela pose un risque de qualité si le fournisseur n'est pas en mesure d'assumer le travail.
Dans ce cas, il est essentiel de privilégier des prestataires ayant de l'expérience et des connaissances. Disposer d'équipements de qualité, dont l'Internet haut débit, ne suffit pas. Des prix compétitifs ne sont pas non plus un signe de qualité ou de médiocrité. Un prestataire qui propose le juste prix n'est pas forcément mauvais signe.
Aussi, dans des pays comme Maurice ou Madagascar, les prestataires de services ne ménagent aucun effort pour conquérir des clients. La concurrence se traduit souvent par la pratique de l'abordabilité. Pour votre information, il y a de plus en plus d'entreprises travaillant dans le BPO sur la Grande Ile. Le secteur emploie actuellement jusqu'à 15 000 salariés. Autant dire que le choix n'est pas facile pour les entreprises.
Paramètres pour faciliter le choix
Il est important de choisir un prestataire qui sait s'adapter aux besoins du client. Vous devez disposer des moyens techniques et humains pour mener à bien les tâches qui vous sont confiées. Votre équipe doit être constamment formée pour être en phase avec les besoins actuels. Par exemple, pour la rédaction web, une agence digitale doit pouvoir connaître l'évolution nécessaire pour la rédaction de contenus, le référencement naturel, etc.
Un fournisseur de bonne réputation devrait également permettre une période d'essai gratuite pour le client. Ceci afin de vous permettre de vous faire une idée du résultat du projet. En fait, ce serait une erreur de prendre les missions de BPO pour acquises. La plupart des commentaires sont certainement positifs, mais il y a aussi des expériences négatives. Bénéficier d'une période d'essai permet au manager de se projeter dans l'avenir du projet d'externalisation.