Les avis clients peuvent stimuler les ventes et la fidélité à la marque lorsqu'ils sont intégrés à votre stratégie marketing. Les témoignages négatifs sont souvent des facteurs bloquants pour les entreprises. Ils doivent être pris au sérieux et traités rapidement, ce sera un plus pour l'intégrité de la marque.
Pourquoi est-il avantageux pour vous de recueillir les commentaires des clients ?
La publicité de bouche à oreille est l'un des outils les plus puissants de l'arsenal du marketing numérique, prouvant que la réputation en ligne et les avis des clients sont étroitement liés. Grâce aux espaces de commentaires et aux réseaux sociaux, les consommateurs et les clients peuvent partager leurs sentiments sur votre marque, produit ou service. Solliciter et reconnaître les commentaires des clients est autant un exercice de recrutement de nouveaux clients que de fidélisation des clients existants. Ils peuvent fidéliser s'ils sont intégrés à votre stratégie marketing.
Attention toutefois à ne pas succomber à la tentation de tricher dans les commentaires. La pratique est désormais si courante que de nombreuses équipes marketing doutent de la valeur des avis en ligne. Bien que peu coûteux et tentant, le raccourci n'est pas seulement malhonnête. C'est aussi moins efficace que d'obtenir des avis clients naturellement. Les avis authentiques varient selon l'âge, l'origine ethnique, le ton et la langue, et contiennent souvent des erreurs de grammaire ou d'orthographe. Ces commentaires ne sont pas toujours positifs, ils contiennent parfois des éléments négatifs, mais aussi et surtout des suggestions. Il est donc important pour les marques de gérer les commentaires en répondant notamment aux avis négatifs par des propositions ou des explications.
Comment faire de la modération?
Avez-vous une grande entreprise ou avez-vous une entreprise à domicile? Il en va de même, les avis clients jouent un rôle essentiel dans la formation de votre e-réputation. Permettre aux visiteurs de laisser un commentaire sur votre site Web sans examen ni approbation avant la publication est à la fois gratifiant et risqué. Par exemple, si le commentaire est positif, les consommateurs apprécient de le voir tout de suite. Ils peuvent même le partager avec leur famille et leurs amis. Cependant, si l'avis est négatif, les clients peuvent lui en vouloir si leur avis n'est publié qu'après approbation.
Il est important de ne jamais discuter avec un consommateur insatisfait en ligne. Idéalement, proposez une médiation via un appel téléphonique pour corriger un problème de produit ou de service signalé par le client.
Vous devez montrer aux autres internautes que l'entreprise est proactive en répondant rapidement aux plaintes en ligne et en gardant des réponses polies, positives et utiles. De plus, chaque réponse à un consommateur doit être personnalisée, les réponses standards sont mal vues. Dans tous les cas, le discours de haine doit être supprimé. Il en va de même pour les insultes raciales ou religieuses et les commentaires incendiaires.
En règle générale, cela est indiqué dans les conditions d'utilisation de la communauté. Enfin, lorsque les affaires reprennent, c'est une bonne idée de configurer des alertes Google pour vous avertir chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné en ligne. Cela permet d'agir en conséquence, notamment en cas de mention négative.